Tanto no tradicional boca a boca como nas redes sociais, as indicações de clientes são valiosas na atração de novos participantes aos planos de benefícios. As estratégias que envolvem a criação e a estruturação de programas desse tipo foram o tema central da palestra “Somos a Base Viral: Marketing e Vendas por Indicação”, ministrada por Camila Surian, CMO na Eventech, durante o 3º Encontro Nacional de Inovação & Criação de Valor, evento realizado pela Abrapp, que acontece nos dias 30 e 31 de agosto, com término no dia 1º de setembro.
Em formato 100% online e ao vivo, o evento reúne especialistas para compartilhar conhecimentos, explorar oportunidades de inovação e criação de valor e impulsionar o progresso do setor como um todo.
O moderador da palestra, Kalel Rafael Alves dos Santos, Analista de Comunicação do Sebraeprev, destacou que o objetivo é mergulhar em estratégias revolucionárias que proporcionam o crescimento exponencial de empresas e marcas, impulsionadas pelo poder de redes sociais, tecnologia e o boca a boca. “No cenário dinâmico dos negócios atualmente o sucesso de uma empresa não pode se basear só na qualidade dos produtos e serviços, mas também na capacidade de construir comunidade engajada e leal por meio do marketing de indicação”, destacou.
Camila Surian, growth hacker com 10 anos de experiência em Inovação e Marketing e criadora do Date de Milhões, abordou os principais pontos que devem ser considerados na estruturação de um programa de marketing de indicação.
Segundo ela, tudo começa por entender a importância da experiência do cliente com o produto ou serviço, já que as pessoas querem criar laços com a marca. “Isso é fundamental para criar a conexão emocional que transcende o produto ou serviço e que deve estar em todos os pontos da jornada do cliente. Para que a marca fique na memória e seu cliente se torne um defensor e advogado dela”, afirmou.
Segundo ela, é importante que a experiência esteja no centro do relacionamento com o cliente, principalmente nos tempos atuais, com a inteligência artificial e a supersegmentação do cliente por meio dos dados. “É preciso falar com as pessoas e ter uma comunicação transmídia”, destacou.
Para pensar na experiência do cliente do início ao fim, Camila apresentou o método dos três “Cs”:
Compreender: a criação de uma experiência memorável é resultado do entendimento dos desejos e necessidades das personas, para ajudá-las.
Considerar: pensar no que o cliente quer ao tomar decisões de negócios e criar produtos e serviços.
Criar: pensar em experiências inovadoras, relevantes, significativas e memoráveis para o cliente sempre lembrar da marca.
O foco na experiência é importante para a criação de um programa de indicação. Segundo ela, 58% dos consumidores compartilham experiências positivas nas redes sociais. Outro estudo mostra que 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de amigos e familiares, acima de qualquer propaganda.
Ela explica que as estatísticas estão em linha com a Psicologia da Prova Social, área de estudo que aborda o comportamento das pessoas na tomada de decisões. De acordo com essa linha de pesquisa, a indicação de amigos funciona como um selo de aprovação e, do lado de quem indica, há uma transferência da confiança. “As redes sociais amplificaram o marketing mais antigo que era o de indicação boca a boca. Agora é para o mundo inteiro, com alcance global de diferentes nichos e segmentos”, avalia.
Para ter sucesso nos programas de indicação, e tornar o cliente um canal de vendas, é preciso seguir as seguintes etapas, segundo Camila:
- Defina o objetivo da campanha: defina o que almeja com o programa de incentivo, se aumentar as vendas, expandir a base de clientes ou melhorar o reconhecimento da marca.
- Identifique quem são os promotores da sua marca: eles podem ser encontrado pela métrica NPS, que mostra a probabilidade de indicar a empresa, em uma escala de zero a dez, para um amigo, conhecido ou familiar. E também pela matriz RFV.
- Deixe claro as regras do jogo: é preciso mostrar a mecânica do programa, e critérios para indicação bem-sucedida. Facilitar o processo de indicação é essencial para não criar atrito
- Recompense seus clientes pela indicação: pode ser com voucher, descontos, créditos, produto específico para troca de pontos, acesso a conteúdos inéditos, eventos exclusivos, experiências, assinaturas e cashback.
- Entenda o momento certo: é melhor pedir indicação para cliente quando ele estiver satisfeito, com um problema resolvido, ou quando tiver dado uma nota alta na pesquisa de satisfação.
- Divulgue e acompanhe os resultados: não basta apenas enviar emails. É preciso engajar com links de referência, códigos promocionais e banners.
Os programas de indicação trazem uma série de benefícios, como custo de aquisição reduzido, acesso a leads já qualificados, tempo de negociação menor, reforço da marca e credibilidade, o fato de indicados tenderem a gastar mais, reforço das conexões pessoais, engajamento dos clientes atuais e rápido retorno sobre o investimento (ROI).
O 3º Encontro Nacional de Inovação e Criação de Valor é uma realização da Abrapp com apoio da UniAbrapp, Sindapp, ICSS e Conecta. Patrocínio Ouro: Sinqia.
